ITSM (Information Technology Service Management)

I. IT 서비스 관리 ITSM (Information Technology Service Management) 의 개요

가. ITSM (Information Technology Service Management)의 정의

- 정보 시스템 사용자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하고 지속적인 관리를 통해 서비스의 품질을 유지, 증진시키기 위한 일련의 활동

- 기업 내부의 기존 정보 통신(IT) 관리 역할을 서비스 관점으로 바꿔 고객 중심의 IT 서비스를 관리하는 기법.

나. ITSM의 등장배경

- IT산업의 패러다임이 시스템 통합(SI)에서 IT 아웃소싱 급격히 전환
- IT 하드웨어 및 소프트웨어 사업자들도 서비스 제공 경쟁력을 확보하기 위해 관련 기업의 인수
합병이나 전략적 제휴 가속화
- IT 아웃소싱 서비스 원가 절감 및 품질 확보를 위해 전 세계적으로 관련 인력 및 자원을 활용하는
아웃소싱을 통한 역량강화 전략 가속화
- 서비스 제공 역량을 배가하기 위해 프로세스를 표준화하고 최적화하기 위한 방법론의 도입과
관련 핵심 인력 확충

II. ITSM의 구성도 및 구성요소

가. ITSM의 구성도

 

 

나. ITSM의 주요 요소

 

주요요소	설명
업무프로세스 (Process)	서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공
인력 (People)	인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리
기술(Technology)	프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처
조직(Organization)	IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화
통합(Integration)	IT와 비즈니스모델 간, 모든 요소들의 상호 연계성

 

 

III. ITSM과 전통적인 IT운영과의 비교 

 

 

IV. ITSM 발전 전망

가. ITSM 발전 전망

- ITSM이 향후 IT자산관리(ITAM , Asset Management), IT 거버넌스 (IT Governance)등으로 확대될 것으로 전망

- ITSM을 실현하기 위한 모델로는 ITIL, e-SCM, CMMi 를 통한 ITIL이 ITSM을 위한 표준으로 인정받고 있음.