ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

I.ITSM을 위한 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 개요

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  가. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 정의

   - IT 서비스관리(ITSM)에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 문서들의 집합​

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​  나. ITIL의 특징

  - ITIL은 IT와 비즈니스간의 연계를 통한 비즈니스 요구사항을 충족
  - 품질 높은 IT 서비스를 제공하는 체계적인 접근방법 제시
  - 특정한 기술 플랫폼이나 특정 산업을 기반으로 하고 있지 않기 때문에 모든 IT 조직에 적용 가능

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II.ITIL의 구성요소

 가.ITIL의 구성요소

 

구성요소	설명
Planning to Implement Service Management	ITSM Best Practice 구현방법을 기술
The Business Perspective	- 고객의 요구사항을 기초로 IT 컴포넌트 및 아키텍처의 설계 방법 기술 - 비즈니스의 영속성 관리, 파트너쉽과 아웃소싱
Service Support	- 안정적인 서비스 지원을 위한 5가지 프로세스 - 서비스데스크, 인시던트관리, 문제관리, 구성관리, 릴리즈관리, 변경관리
Service Delivery	- IT 서비스의 품질과 비용 효율성을 보장하기 위한 5가지 프로세스 - 서비스이행, 적절한 서비스 제공을 위한 프로세스 - 서비스수준관리, 재무관리, 용량관리, 가용성관리, 서비스연속성관리, 보안관리
ICT Infrastructure Management	- 고객의 요구에 적합한 IT Infrastructure 관리 라이프 사이클을 기술 - Network Service 관리, Operation 관리, Computer 설치 및 Acceptance System 관리
Security Management	사전에 정의된 수준별 정보 및 서비스 보안관리 방법을 기술
Application Management	IT 서비스의 근간이 되는 소프트웨어 관리 Life Cycle을 기술

 

​III. ITIL 의 서비스 수준 달성을 위한 운영절차, Service Support

 

가. Service Support 개요 (운영관점)
- IT 인프라의 안정성과 융통성을 추진해 TCO를 절감하는 것을 목표
- end-user와의 단일 접촉창구로 서비스데스크(헬프데스크)의 역할을 수행

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나. Service Support 구성요소

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구성요소	설명
서비스데스크 (Service Desk)	- 서비스 공급자와 사용자간 단일 접촉점(SPOC: Single point of contact)의 제공 - 프로세스가 아닌 기능
인시던트관리 (Incident Management)	- 사건(Incident)발생 시 최단시간에 정상적인 서비스 운영으로 복귀하도록 조치, 활동 수행
문제관리 (Problem Management)	- Incident의 근본원인을 찾아 해결(재발방지, 사전 예방)
구성관리 (Configuration Management)	- IT Service를 관리하고 제공하는데 사용되어지는 모든 구성요소들에 대한 자세한 정보를 담고 있는 데이터베이스(Configuration Mangaement Database, CMDB)를 이용하여 구성요소들에 일어나는 유지,  변경과 문제처리에 관련된 모든 정보를 유지
릴리즈관리 (Release Management)	- IT Service Component의 운영계로 릴리즈시 사전에  상세한 Test, Rollout 계획을 수립
변경관리 (Chane Management)	- 표준화된 방식 및 처리순서를 정립하여 적용함 - IT Service Component의 변경 시 발생 가능 오류로  인한 장애 최소화

 

 

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​IV. 비용 효율적 서비스 제공을 위한 Service Delivery

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​가. Service Delivery 개요 (전략적관점)
- IT 서비스의 품질향상과 비용절감에 목표를 두면서 서비스레벨협약(SLA) 를 달성하는 동시에 SLA를 측정하기 위한 지원 프로세스들로 구성
- 단기적인 IT 서비스 예측과 비즈니스의 요구에 대한 분석이 서비스 제공 측면에서 구현 

 

 

나. Service Delivery 구성요소

 

프로세스	설명
서비스수준관리 (Service Level Management)	- IT 서비스 달성에 대한 지속적인 순환작업과 빈약한 서비스 제거작업 - IT 서비스 품질을 유지하고 개선
재무관리 (Financial Management)	- 자산과 자원의 비용대비 효과적인 관리의 제공
용량관리 (Capacity Management)	- 비즈니스 요구사항, 조직 운용상황, IT 자원 이해 기초 - 현재와 미래의 용량, 성능을 비용대비 효과적 관점으로 제공
가용성관리 (Availability Management)	- 비즈니스적인 목적에 적합한 비용대비 효과적인 가용성 수준 제공을 위하여 IT 인프라, 서비스, 조직 능력의 최적화
서비스연속성관리 (IT Service Continuity Management)	- 비즈니스적인 시간 척도에 요구되어지고, 동의된 IT 기술과 서비스 설비들을 보장 - 비즈니스 영속성 관리를 지원함
보안관리 (Security Management)	- IT 인프라와 서비스의 동의된 가용성을 보증하는 수준의 보안을 보장 - 비즈니스 기능들이 손상되지 않도록 보증함

 

 

V. ITIL과 유사모델간 비교
가. ITIL, COBIT, CMMI 비교

 

구분	ITIL	COBIT	CMMI
정의	ITSM에 대한 Best Practice를 집대성한 산출물로 사실상의 산업표준	조직이 전사적으로 IT거버넌스 구조를 실행할 수 있도록 하는 국제적이고 일반적으로 인정된 IT 통제구조	조직의 프로세스 개선 활동을 효율적으로 지원하기 위한 모델
목적	비즈니스와 고객의 현재와 미래의 요구에 맞게 IT 서비스를 배치	정보기술보안과 통제에 관한 참조 프레임워크를 경영층, 사용자, 보안분야 종사자에게 제공	제품 또는 서비스의 개발, 획득, 유지보수하기 위한 조직의 공정 및 관리 능력을 향상시키기 위한 가이드 제공
특징	비즈니스 전략을 수립, 그에 맞춰 IT 서비스가 비즈니스 전략을 충족시킬 수 있는 효과적 방법론 제공	조직의 목적과 필요성의 관점에서 통제 목적을 개발하여 제공	조직에 대한 평가 결과를 요약해주며 조직간 비교를 가능하게 하는 단일한 등급체계 제공